Ooit al eens naar de einddatum van het contract met je energieleverancier gekeken? Nee? Je bent niet de enige. Vaak, als ik bij mensen ben die geen enkele factuur meer kunnen terugvinden, moeten we dus op een alternatieve manier de einddatum van hun contract te weten komen.
Aangezien dat contract niet op m’n eigen naam staat, wil Electrabel echt nooit zeggen wat die einddatum is, enkel en alleen om te vermijden dat die klant onmiddellijk de overstap naar Nuon kan maken. Dus ik probeer vaak de klant zelf aan de lijn te laten, met alle gevolgen van dien… Een gemiddelde Electrabel-klant zal zo’n dingen nooit vragen en betaalt gewoon elk jaar opnieuw teveel. Dus er zijn meerdere dingen die voor problemen kunnen zorgen tijdens zo’n telefoongesprek:
1) Het keuzemenu. De gemiddelde klant is niet zelf in staat om zijn weg erdoorheen te vinden én dan nog eens zijn klantennummer op een correcte wijze in te voeren.
2) Het gesprek met de callagent. Dit is nog het ergste gedeelte. Van zodra de klant zijn vraag heeft gesteld, vraagt de callagent waarom de klant dit wil weten, of van wie deze vraag uit komt. Hier gaat het veelal al compleet de mist in. De meesten slaan gewoon tilt en het gesprek wordt beëindigd zonder dat we de datum weten.
Als de klant er soms zelf in lukt om de callagent zover te krijgen de datum te laten weten, kan het ook nog verkeerd gaan. Vaak zegt de callagent dan nog een van volgende dingen:
1) Goed, ik zal u doorverbinden met een collega die daarvoor bevoegd is. Die collega vraagt vervolgens nòg eens waarom precies de klant zijn einddatum wenst te weten. Vanaf je dus in dat hele proces door de mand valt, doen er zich uiteraard nog bijkomende problemen voor.
2) Goed, ik zal u binnen de week (ofzo) uw einddatum bezorgen. Hier stopt het dan logischerwijze ook…
3) Goed, ik zal u binnen de twee uren een login sturen, waarmee u op de website kan inloggen en uw facturen bekijken. Same :/
En dit alles terwijl de callagent gewoon alle gegevens over de klant bij zich heeft door het eerder ingegeven klantennummer!
Dus wat doe ik tegenwoordig al om alles een beetje vlotter te proberen laten lopen? Ik bel gewoon zelf, als zoon van de klant en doe alsof ik er zelf niets van ken maar m’n moeder of vader verder wil helpen door in hun plaats te bellen. Creatief zijn is dus zeker de boodschap. In zo’n geval, verloopt een gesprek meestal op deze manier:
1) Ik bel, geef klantennummer etc in.
2) Ik krijg met wat geluk iemand aan de lijn, en met nog meer geluk iemand die vriendelijk is.
3) Ik stel mezelf voor.
4) De callagent vraagt wat mijn relatie tot de klant is.
5) Ik leg uit dat ik de zoon ben en dat ik graag wat inlichtingen zou wensen, en vraag de einddatum.
6) De callagent vraagt waarom ik die precies nodig heb.
7) Ik probeer me meestal te verdedigen met één van volgende mogelijkheden:
- Ik zou graag eens voor mijn moeder/vader willen vergelijken wat de verschillende mogelijkheden qua leveranciers zijn.
- Ik zeg gewoon dat mijn moeder/vader een contract heeft getekend met een andere leverancier en we enkel nog de einddatum nodig hebben.
Daarna wordt ik weer doorgestuurd naar de ‘bevoegde’ collega die zogezegd alleen over die informatie zou beschikken.
9) Bij die collega moet ik weer hetzelfde verhaal gaan doen. En met wat geluk krijg je dan “eind maart” bijvoorbeeld. Gelukkig lopen al die Electrabel-contracten tot de laatste dag van de maand, dus je weet altijd dat het de 28ste, 29ste, 30ste of 31ste is.
Dus alles bijeen 9 ‘eenvoudige’ stappen om uiteindelijk te krijgen wat je wil, met de nodige portie toneelspelerij en geluk. En genoeg geld op je telefoonrekening. Lang leve Electrabel! 